Um ein ordentliches und gerechtfertigtes Fazit zu ziehen, ist es nur anständig, hier zu differenzieren: (I) Vertrieb, (II) Kundenbetreuung, (III) Die Bemusterung, (IV) Die Bauleitung, (V) Der Kundenservice.
(I) Der Vertrieb (5 von 5 Sternen)
Beginnend bei der Kontaktaufnahme, über die Vertragsverhandlungen, bis hin zu der Grundstücksfindung mit der finalen Vertragszeichnung – perfekt. Wir fanden uns bei dem (freien) Mitarbeiter immer außerordentlich gut aufgehoben, hatten weder bei ihm, noch bei den geschlossenen Verträgen das Gefühl „etwas nicht gesehen zu haben“ und wurden weit über das Notwendige hinaus betreut!
(II) Die Kundenbetreuung {Vertragsschluss bis Hausübergabe} (4,5 von 5 Sternen)
Leider sind manche Anliegen zwar aufgenommen worden und intern wahrscheinlich auch entsprechend adressiert worden, wurden jedoch erst auf einige Nachfragen hin geklärt bzw. abgeschlossen. Daher ein kleines Minus. 🙂
Bis auf wenige Ausnahmen, war die Kundenbetreuung für unsere Anliegen – und in dieser Phase unzähligen Fragen – immer offen und wirklich gut erreichbar. Die wenigen Ausnahmen waren wahrscheinlich der enormen Auftragslast geschuldet. Insbesondere mit Blick darauf, dass wir natürlich nicht die einzigen Kunden waren, waren beide Kundenbetreuer eben nicht nur perfekt versiert, sondern nahezu immer außergewöhnlich freundlich. Jeder hat mal einen schlechten Tag, wir sind nun einmal Menschen, aber gerade Fr. R. … beeindruckend!
(III) Die Bemusterung (3,5 von 5 Sternen)
Ab hier ging es zwar abwärts und man könnte nur das Schlechte hervorheben, doch insgesamt betrachtet war diese Phase… ärgerlich, doch auch mehr als die beschriebenen „Unstimmigkeiten“.
Das Personal war durchgängig angenehm, die Kontakte waren professionell, sehr gut organisiert und auch koordiniert. Fragen konnten direkt adressiert werden und wurde umgehend adäquat beantwortet oder weiter gegeben.
Besonders hervorzuheben ist hier unbedingt der letzte Bemusterungsabschnitt „Elektrik / Smart Home“. Fantastisch!
Leider sind die fehlende Flexibilität, die falschen/irreführenden Darstellungen im Angebot und die dann offerierten Ausweichprodukte (insbesondere der Treppe) ein sehr schweres Minus. Die Preise mit betrachtet, war es eher wirklich ernüchternd und sehr enttäuschend.
Die letzte Bemusterung der Elektrik und des Smart-Home-Anteils wog aber einiges auf.
(IV) Die Bauleitung / der Bauleiter {Hausaufstellung} (1 von 5 Sternen)
Wie geschildert, war die gezeigte Baubetreuung in sehr vielen Punkten unbefriedigend.
Der menschliche Faktor, und nach unserer Bewertung auch die in Gesprächen gezeigten fachlichen Fähigkeiten, sind klar positiv zu vermerken. Jedoch war die Betreuung selber sehr schlecht:
Weder war der Bauleiter telefonisch erreichbar (inkl. Rückrufgesuche), was sich die gesamte Dauer trotz Zusicherung auch nicht änderte, noch wurde auf die Emailgesuche, wie zugesichert, überhaupt reagiert. Trotz dass insgesamt ein eher familiärer Ton vorherrschte, brachte weder ein klärendes Gespräch Bauherr ./. Bauleiter die angekündigte Besserung, noch die Adressierung an die Kundenbetreuung. Die baufamilienseitig initiierten Kontaktversuche blieben durchgängig von seltenem und sporadischem Erfolg.
Erschwerend sind die fehlende, eher ebenso sporadische Baustellenüberwachung hinzuzurechnen, die unprofessionellen „Stippvisiten“ zu den Bauphasenbestätigungen (wodurch der Baufortschritt durch uns überprüft sowie bestätigt und die nächsten Zahlungen an Bien-Zenker autorisiert wurden), und insbesondere die unzuverlässigen Protokollierungen, die meist fehlerhaft waren und aufgrund des Kommunikationsverhaltens immer erst auf viele Nachfragen hin entsprechend versandt wurden.
Insgesamt fühlten wir uns überhaupt nicht betreut oder mitgenommen und empfanden diese gesamte Phase als „Hier bitte. Da ist es. Bitte bestätigen.“.
Die Krönung war die Hausübergabe, die vernichtend gleichgültig à la „Lauft rum und schaut, dann hier bitte unterschreiben. Hier noch die Schlüssel.“ war.
Leider.
(V) Der Kundenservice {nach Hausübergabe} (0 von 5 Sternen)
Zum Kundenservice selber haben wir neben der Eskalation bisher wenig geschrieben.
0 von 5 Sternen klingt zunächst übereilt und marktschreierisch, ist bei genauer Betrachtung jedoch leider gerechtfertigt.
Der Kontakt war zunächst immer freundlich, familiär und professionell. Mit fortlaufender Zeit wurde aber die enorme Reaktionszeit erkennbar. Trotz der zügigen Aufnahme der vorgebrachten Mängel durch den Mitarbeiter, folgte leider eine lange Wartezeit, bis ein Außeneinsatz durchgeführt wurde.
Und auch hier waren diese mehr durch Un- als durch Koordination geprägt:
Mal fehlten die benötigten Materialien, da das Protokoll des Bauleiters falsch geschrieben wurde (falscher Wandnummer, richtige Beschreibung, folgen falsche Maße), dann weil die Aufträge falsch geschrieben wurden. Gefolgt von falsch bestelltem Material und beim vierten Versuch falsch gesichertem Material, wodurch es defekt hier ankam, abgerundet von vergessenen Unterstützungsleistungen (die Bühne wurde extern angemietet). Bis heute sind nicht alle Fenster getauscht, insbesondere das ursprünglich zuerst Reklamierte ist noch immer hier verbaut. Tapfer. 🙂
Es sind viele Außeneinsätze, die Bien-Zenker irgendwie organisieren und koordinieren muss. Da hatten wir immer Verständnis und waren auch nie von Zeitdruck geprägt. Das Einsatz-Team war immer freundlich und wirklich angenehm! Aber nach nun fast zwei Jahren (erste schriftliche Meldung am 14. Januar 2022, bestätigt durch Bauleiterbegehung vom 17. Mai 2022) und der nun mittlerweile erfolgten Eskalation – da wird sich wohl nun auch nichts mehr ändern. Haken dran. Sehr enttäuschend, aber Haken dran.
Fazit
Insbesondere das gezeigte Verhalten Bien-Zenkers, als wir bei einem Mangel nicht sofort übereinkamen, ist bezeichnend zu veranschlagen. Gerade mit Blick auf den im Vergleich geringen Streitwert von 6.000€ / 7.000€. Vernichtend. Es ist hierbei nicht relevant, welche Höhe der Streitwert hatte, doch dieses unanständige und tückische Verhalten wird mit Blick auf diesen Betrag noch unterstrichen.
Man muss nicht einer Meinung sein, aber man hat immer den Hof und die Etikette zu wahren. Das Rechtssystem zu ignorieren, perfide zu kalkulieren und die ordentliche, sachliche Klärung zu scheuen ist im höchsten Maße unprofessionell.
Das entgegengebrachte Vertrauen, das gerade jede private Baufamilie hart aufbringen muss, um in diesen Zeiten eine so verletzliche Position gegenüber einem finanziell viel stärkeren Unternehmen einzunehmen, so nieder auszuspielen, ist widerlich. Wir hatten Glück: An der Krise vorbeigeschrammt und am Ende im Gros von Bien-Zenker nicht abhängig. Andere Familien, die versuchen ihren Kindern den Wunsch des Eigenheimes zu verwirklichen, haben das nicht.
Schämen, Bien-Zenker.
