Unmittelbar nach der Hausübergabe begannen wir natürlich mit den Arbeiten: Malervlies aufbringen, malern, erste Lampen installieren – es gab genug zu tun. In dieser neuen, mit zu erledigenden Aufgaben absolut überwältigenden Phase, gab es in den beiden Etagen genau zwei große Meilensteine: (1) Wand und Decke fertig, (2) Bodenbelag abgeschlossen.
Die Ernüchterung
Nachdem an den Wänden und Decken mit „allem was Dreck macht“ abgeschlossen worden war, begann nun das Highlight, bei dem man sich endlich das erste Mal wie „fertig“ fühlte: der Bodenbelag.
Um im Stil der geplanten Einrichtung zu bleiben, hatten wir uns für einen Vinyl-Bodenbelag entschieden, der von der Trittschalldämmung, über eine integrierte Wassersperre, bis hin zu einem warmen, dennoch fliesenähnlichen Laufgefühl alles beinhaltete. Wundervoll! Ein großes Lob an meine Frau, die sich (auch 🙂 ) hier durchsetzte!
Doch nach Abschluss der ersten circa 3/4 Fläche im Erdgeschoss konnte man am nächsten Früh die ersten „Erhebungen“ und Senkungen erkennen, bei den sich die Verbindungen der Elemente gelöst hatten, beziehungsweise gebrochen waren.
Das Finden der Ursache
Nachdem wir zunächst an unseren Fähigkeiten gezweifelt und danach – natürlich 🙂 – ordentlich über den Bodenbelag geschimpft hatten, kontaktierten wir über den Lieferanden den Hersteller, da wir deutlich mehr als ein Los auf dem Hof stehen hatten (und es sich daher eher nicht um einen kleinen Fehler in nur einem Los handelte).
Dieser schickte unmittelbar auf Kulanzbasis(!) einen Gutachter, um direkt am nächsten(!) Werktag die Ursache zu ergründen (fantastisch!). Nachdem der Gutachter jedoch über eine Stunde lang vergeblich nach einem Fehler in der Produktauswahl suchte, stieg allmählich der Zweifel und damit einhergehend die Fassungslosigkeit, was schließlich in drei Erwachsenen endete, die Kaffeetrinkend auf dem Fußboden saßen – schweigend und irgendwie ratlos.
Die letzte Möglichkeit, die der Gutachter nun erneut vorbrachte, war der Estrich. Diese Option hatten wir alle jedoch direkt am Anfang verworfen – weil wir „Zur Ausstattung fertig“ übergeben bekommen hatten und keiner es für möglich hielt, dass der Estrich(!) vor der Übergabe keiner Qualitätskontrolle unterzogen worden war.
Mehr aus Verzweiflung als aus Enthusiasmus entfernten wir also im Erdgeschoss wieder ein paar Quadratmeter Bodenbelag und siehe da: katastrophal! Selbst der Gutachter hob beide Augenbrauen skeptisch und erfragte fassungslos noch einmal die übergebenen Ausbaustufe.
Das Ausmaß
Mit dieser Entwicklung entschieden wir uns, ebenfalls das Obergeschoss noch zu prüfen, obwohl uns hier zunächst nichts aufgefallen war.
Da das Verlegen des (anderen) Bodenbelages im Obergeschoss ebenfalls fast vollständig abgeschlossen war, überprüften wir zunächst das Master-Bad mit demselben ernüchternden Ergebnis. Also maßen wir exemplarisch noch da, wo wir noch an den Estrich herankamen: Unter dem Podest im Kinderzimmer, die Empore und am Eingang zum Durchgangszimmer: überall derselbe Ausgang. Vernichtend…
Die aufkommende Hoffnung zerschlug der Gutachter relativ schnell: Trotz dass wir im Obergeschoss (neben den Fliesen im Bad) einen dickeren und vom Untermaterial massiveren Bodenbelag gewählt hatten, prognostizierte er bei diesen Unebenheiten kein langes Halten der Verbindungselemente.
Zusammenfassend
Insgesamt ist das gesamte Erd- und Obergeschoss betroffen. Alle Zimmer (spekulativ extrapoliert). In nicht einem (gemessenen) Raum ist der Estrich innerhalb der Ebenheitstoleranz um von belegereif zu sprechen. Das war ernüchternd. Also kontaktierten wir unseren Bearbeiter des Kundenservices von Bien-Zenker mit dieser nun doch ein wenig interessanten Information.
Die Reaktion Bien-Zenkers
Auch der Kundenservice konnte dies nicht ganz nachvollziehen und entsandt, nach Erhalten einiger Beispielbilder des Gutachters, den Bauleiter zur Begutachtung und Protokollierung. Er stellte ähnliche Unebenheiten fest, bagatellisierte nach unserem Empfinden die ein oder andere, musste aber am Ende auf die Frage, ob man von belegereif sprechen kann, wenn der Messkeil bei unter einem Meter Abstand teilweise die 6mm-Marke überschreitet, mit ’nein‘ antworten.
Das noch freundliche Miteinander
Zu diesem Zeitpunkt war die Kommunikation noch immer familiär-freundlich. Die spätere – und von Seiten Bien-Zenker finale – Email war unserem Kundenservice-Betreuer wirklich atypisch.
Nachdem das Protokoll des Bauleiters (endlich) wohl auch dem Kundenservice vorlag, wurde ebenfalls bezüglich eines Ausgleichs gesprochen. Hier kamen wir natürlich nicht zusammen, da angebotene Ausgleiche (nicht-finanzieller Form) in keiner Relation zu dem Ausmaß dieses Mangels standen.
Natürlich konnten wir die Argumentationsline Bien-Zenkers (anschließend unten) auch verstehen, doch da die Folgekosten durch den nun vorliegenden Baufortschritt nicht unerheblich sind und das Verschulden wohl eindeutig bei Bien-Zenker lag, konnten wir uns bis zu meiner mehrmonatigen beruflichen Abwesenheit nicht einigen.
Die Wende
Da wir bei der Rückkehr nach vier(!) Monaten noch immer keinen Fortschritt in dieser Thematik verzeichnen konnten, widmeten wir uns Dieser erneut mittels Rückfrage bei Bien-Zenker.
Die Reaktion war nun (a) deutlich direkter und (b) vom Tenor her deutlich schärfer als zuvor.
Vor der Abreise hatte uns der Kundenservice darüber informiert, dass die Angelegenheit nun mit dem Estrichleger thematisiert werden würde. Da nach vier Monaten diesbezüglich noch immer keine weitere Reaktion von Bien-Zenker kam, war wohl davon auszugehen, dass gegebenenfalls das ein oder andere Versäumnis festgestellt wurde – Flucht nach vorn (Spekulation 🙂 ).
Zunächst hatte sich die Form verändert und wir korrespondierten anscheinen nun mittels numerischer Aufzählung. Danach fiel unmittelbar auf, dass mehrfach auf Kulanz und von Entgegenkommen hingewiesen wurde, gefolgt von einem ständig mitklingenden Ton einer Bittstellung unsererseits. Abgerundet wurde dies unmittelbar nach dem schon fast dreisten Angebot, das uns „gewährt“ wurde (original Wortwahl), mit dem direkt anschließenden Hinweis, dass die Leistung rein „aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.“ erfolgt.
Nachdem sowohl das Angebot, als auch die Email selber an Dreistigkeit kaum noch Wünsche übrig lies, ging Bien-Zenker lieber noch auf Nummer sicher und setzte für die Antwort zur Annahme des Angebots die Frist von nicht einmal einer Woche.
Zur besseren Einordnung:
Bei allen(!) gemeldeten Mängeln setzten wir nie eine Frist, fragten immer höflich nach Wochen nach und hatten immer Verständnis für „Der Mitarbeiter ist krank“, „Urlaub“, „Corona“, „Der Bauleiter hat uns jetzt erst das Protokoll gegeben“. Nie störten wir uns daran, sondern pflegten immer einen entspannten Umgang.
Die durchschnittliche Reaktionszeit Bien-Zenkers lag bei etwas mehr als sechs Wochen (Terminierung, nicht Erledigung!)!
Diese Antwort zu der Hauptproblematik blieb Bien-Zenker uns fünf Monate(!) schuldig (ja, es dauerte wirklich nochmal einen Monat bis zu dieser Nachricht nach der oben erwähnten Rückfrage).
Dementsprechend erfolgte die Ablehnung des Angebotes, zusammen mit der Sachdarstellung aus unserer Sicht zu den aufgeführten Argumenten Bien-Zenkers mit der Ankündigung, sich nun angehalten zu sehen, ebenfalls Fristen zu setzen. Zwar würde hierbei das Doppelte der gesetzlich angehaltenen Dauer herangezogen, jedoch nach Inverzugsetzung und erneutem Verstreichen dieser Frist die Beistellung eines Rechtsbeistandes als notwendig erachtetet werden.
Und so geschah es schließlich auch.
Aber zum besseren Verständnis abschließend noch die Argumente beider Seiten (zusammengefasst)
Die Argumente beider Seiten
Die Notwendigkeit eines Estrich-Ausgleichs war zu diesem Zeitpunkt kein Gegenstand der Argumentation mehr (unstrittig mit Angebot).
Unser Vorwurf gegen Bien-Zenker war, dass bei der Ausbaustufe „zur Ausstattung fertig“ das übergebene Produkt, insbesondere hier der Estrich, den Zustand „zur Ausstattung fertig“ haben sollte und dieser es nicht hat. Auch der von Bien-Zenker entsandte Bauleiter hatte dies im Zuge der Prüfung festgestellt.
Dementsprechend wäre nachzubessern oder der Minderwert samt Folgekosten adäquat auszugleichen.
Die Argumentationskette von Bien-Zenker zielte jedoch auf etwas anderes ab. So kurz wie sie war, so scheinbar listig war sie auch: Man brachte lediglich die Folgekosten als strittiges Thema in den Vordergrund und argumentierte, Bien-Zenker hätte es bis zum Übergabezeitpunkt nicht prüfen können. Wir hätten es nach der Übergabe im Zuge unserer Arbeiten prüfen müssen, so wären die Folgekosten auch nicht entstanden. Daher würden sie uns lediglich die Ausgleichmasse, respektive den internen Wert für den Ausgleich eines Estrich, aus Kulanz erstatten.
Auf meine Frage hin, wo wir denn darauf hingewiesen worden seien, dass das Produkt noch nicht vollständig überprüft werden konnte und WIR die Belegreife des Estrichs für Bien-Zenker feststellen sollten (für das vertragsgemäße „zur Ausstattung fertig“), brach der Kontakt diesbezüglich ab…
